Salon işinin en acımasız tarafı, sattığın şeyin saklanamamasıdır. Kuaförde "bugün satamadım, yarın satarım" diye bir şey yok. Saat 15:00 boş geçtiyse o saat kalıcı olarak kaybedilmiştir.
Bu yazı, boş kalan saatleri doldurmanın gerçekten uygulanabilir yollarını anlatıyor.
İki farklı boşluk var
Karıştırılan iki durum var ve çözümleri farklı.
İptal olan saat aniden boşalır. Elinde birkaç saat, bazen birkaç dakika vardır. Hızlı davranmak gerekir.
Hiç dolmayan saat baştan bellidir. Salı öğlenleri hep boştur, cumartesi hep doludur. Burada acele değil, planlama gerekir.
İptal olan saat: hız meselesi
İptal geldiğinde çoğu salon hiçbir şey yapmaz, çünkü yapacak zaman yoktur. Oysa o saati doldurmanın maliyeti neredeyse sıfırdır; tek gereken doğru kişiye haber vermek.
Doğru kişi kim? Rastgele herkes değil. Aynı hizmeti alan ve yakın zamanda gelmiş müşteriler. Boyaya gelen birine kesim saati önermek işe yaramaz.
Elle yapılışı şöyle: müşteri listeni aç, son üç ayda o hizmeti almış beş-on kişiyi seç, tek tek yaz. Gerçekçi olalım — bu, işlem yaparken yapılabilecek bir şey değil. Bu yüzden çoğu salonda hiç yapılmıyor.
Otomatik yapıldığında ise iptal ile duyuru arasındaki süre dakikalara iner ve doluluk oranına doğrudan yansır.
Duyuru mesajı nasıl olmalı?
Kısa, tek seçenekli ve ilk gelene verileceği belli.
Bugün 14:30 boşaldı. İsterseniz sizin için ayıralım, "1" yazmanız yeterli. İlk yazan arkadaşımıza verilecek.
"İlk yazan alır" cümlesi önemli: hem aciliyet yaratır hem de veremediğin kişiye karşı seni haklı çıkarır.
Bir de veremediklerine kısa bir kapanış mesajı gitmeli: "Az önce verildi, bir sonraki boşlukta haber veririz." Bu mesaj atılmazsa insanlar cevapsız kaldıklarını düşünür.
Hiç dolmayan saatler: planlama meselesi
Salı öğleni hep boşsa, bunu tesadüf sanmayı bırakıp veri olarak kabul etmek gerekir. Üç yaklaşım var.
Sakin saat teşviki. Boş saatlere küçük bir avantaj tanımak — indirim olması şart değil, "beklemeden" vaadi de yeterli olabilir. Yoğun saatte bekleyen müşteriyi sakin saate kaydırmak, toplam kapasiteni artırır.
Belirli müşteri grubunu hedeflemek. Öğlen saatleri emekli ve serbest çalışan müşteriler için uygundur; akşam saatleri çalışanlar için. Duyuruyu herkese değil, o saate gelebilecek kişilere yapmak dönüş oranını yükseltir.
Personel planını düzeltmek. Bazen çözüm doldurmak değil, o saatte daha az personel çalıştırmaktır. Boş saatte üç kişiye maaş ödemek, doluluk sorunundan daha pahalıya gelebilir.
Uzun süredir gelmeyenler
Boş saatleri doldurmanın en ucuz kaynağı, yeni müşteri değil eski müşteridir. Üç ay önce gelip bir daha uğramamış biri, seni zaten tanıyor ve memnun ayrılmış olabilir; sadece unutmuştur.
Bu gruba dönüş mesajı atmak, yeni müşteri kazanmaktan çok daha düşük maliyetlidir. Ama iki şarta dikkat: mesaj kişisel olmalı ve izin vermiş kişilere gitmeli.
Merhaba Ayşe Hanım, uzun zamandır görüşemedik. Bu hafta uygun saatlerimiz var, sizi ağırlamak isteriz.
Ölçmediğin şeyi iyileştiremezsin
Çoğu salon doluluk oranını bilmiyor. "Yoğunuz" ya da "bu ay durgun" gibi hislerle çalışılıyor. Oysa hangi günün hangi saatinin boş geçtiğini görmek, yukarıdaki kararların hepsini kolaylaştırıyor.
Basit bir başlangıç: bir ay boyunca her günün doluluk yüzdesini not et. Bir ay sonunda hangi saatlerin sorunlu olduğu kendiliğinden ortaya çıkacak.
Özet
İptal olan saat için gereken şey hız; hiç dolmayan saat için gereken şey plandır. İkisinde de doğru kişiye ulaşmak, çok kişiye ulaşmaktan daha etkili.
Randiyo iptal olan saati, o hizmeti alan ve izin vermiş müşterilere otomatik duyurur; ilk yazana verir, diğerlerine kapanış mesajı gönderir.