Bir randevunun boş geçmesi, o saatin ücretini kaybetmek demek değildir sadece. O saate başka müşteri alabilirdin, alamadın. Yani kayıp iki katıdır: hem gelen para gitti, hem gelebilecek para engellendi.
Bu yazıda gelmeyen müşteri oranını düşüren altı yöntemi, hangisinin gerçekten işe yaradığını ve hangisinin müşteriyi kaçırdığını anlatıyoruz.
Önce şunu kabul edelim: çoğu unutkanlık
Salon sahiplerinin büyük kısmı gelmeyen müşteriyi saygısızlık olarak okuyor. Bazen öyledir ama çoğunlukla değildir. Randevu bir hafta önce alınmıştır, araya hayat girmiştir, müşteri unutmuştur.
Bu ayrımı yapmak önemli, çünkü çözümü belirliyor. Saygısızlığın çözümü ceza, unutkanlığın çözümü hatırlatmadır. Yanlış teşhis koyan salon, unutan müşteriyi cezalandırıp tamamen kaybediyor.
1. Hatırlatma mesajı
En basit, en ucuz ve en etkili yöntem. Randevudan bir gün önce gönderilen kısa bir mesaj, gelmeme oranını gözle görülür biçimde düşürür.
Kritik nokta zamanlamadır. Çok erken gönderilen hatırlatma (üç gün önce) yine unutulur. Çok geç gönderilen (randevu sabahı) müşteriye plan yapma şansı bırakmaz. Bir gün önce, öğleden sonra çoğu salon için en iyi sonucu verir.
İkinci kritik nokta: hatırlatmanın cevaplanabilir olmalı. "Gelemeyeceğim" diyebileceği bir kanaldan gitmeli ki saati boşaltabilesin.
2. Onay isteme
Hatırlatmanın bir adım ilerisi, müşteriden onay istemektir: "Yarınki randevunuz duruyor mu? Evet için 1 yazın."
Bu yöntem gelmeme oranını daha da düşürür ama bir riski var: cevap vermeyen müşteriyi ne yapacaksın? Randevuyu iptal edersen gelen müşteriyi kapıda çevirirsin. Etmezsen onay istemenin anlamı kalmaz.
Pratikte işe yarayan orta yol şu: cevap gelmezse randevu durur ama sen o saati "riskli" olarak işaretlersin ve bekleme listesindeki birine haber verirsin.
3. Kapora
En çok konuşulan, en az uygulanan yöntem. Kapora gelmeme oranını gerçekten düşürür ama iki maliyeti var.
Birincisi, yeni müşteriyi caydırır. Seni tanımayan biri, tanımadığı bir salona para yatırmak istemez. İkincisi, tahsilat ve iade işi çıkarır; küçük salonlarda bu zahmet kazancından büyük olur.
Kapora, uzun ve pahalı işlemlerde mantıklıdır: gelin saçı, keratin, uzun seanslı bakımlar. Kesim için kapora istemek müşteri kaybettirir.
4. Bekleme listesi
Gelmeyen müşteriyi engellemek yerine, boşalan saati doldurmaya odaklanan yöntem. İptal olduğunda ya da bir saat boş kaldığında, o hizmeti alan müşterilere haber verirsin; ilk yazan alır.
Bu yöntemin güzelliği, gelmeyen müşteriyle uğraşmak zorunda olmamandır. Saat doluyorsa kayıp yok demektir. Elle yapılması zor olduğu için çoğu salonda uygulanmıyor; otomatik yapıldığında en yüksek getirili yöntemlerden biri.
5. Randevu kültürü kurmak
Bazı salonlar "biz randevu almıyoruz, gel sıraya gir" diyerek sorunu tamamen ortadan kaldırıyor. Bu, yoğun ve merkezi dükkânlarda çalışabilir ama müşteriyi bekletmek de bir maliyettir ve sadık müşteriyi yorar.
Orta yol, randevuyu teşvik etmek ama zorunlu kılmamaktır: "Randevuyla gelirsen beklemezsin" mesajı, müşteriyi randevuya alıştırır.
6. Tekrarlayan müşteriye farklı davranmak
Her müşteriye aynı kuralı uygulamak zorunda değilsin. İki yıldır gelen, hiç aksatmayan müşteriden kapora istemek ilişkiyi zedeler. Buna karşılık üst üste iki kez gelmeyen birine, üçüncüde daha temkinli yaklaşmak makul.
Bunu yapabilmek için müşteri geçmişini görebilmen gerekir — kim kaç kez geldi, kaç kez gelmedi. Defterle bu takip mümkün değildir.
Ne kadar kaybediyorsun?
Kaba bir hesap: haftada 3 boş geçen randevu, ortalama 600 TL hizmet ücreti. Ayda yaklaşık 7.800 TL. Bu rakam çoğu salonun aylık giderinin ciddi bir kısmına denk geliyor ve tamamen görünmez, çünkü hiçbir yere yazılmıyor.
Kendi rakamlarınla hesaplamak istersen randiyo.com üzerindeki hesaplayıcıyı kullanabilirsin.
Özet
Gelmeyen müşteri sorununun çözümü ceza değil, hatırlatmadır. Hatırlatma otomatik yapılmalı, çünkü elle yapılan hatırlatma yoğun günlerde ilk atlanan iştir. Boşalan saati doldurmak da en az hatırlatma kadar değerlidir.
Randiyo hatırlatmayı ve boş saat duyurusunu salonun kendi WhatsApp numarasından otomatik yapar.